核心要点
- Neil Fernandez在Callnovo玻利维亚站点管理着40个账户、105名客服——从30人的大型项目到单独的共享客服都有——他已经在客户服务行业工作了35年，今年二月正好是他加入Callnovo十周年。
- 新冠疫情实际上为玻利维亚BPO运营注入了一批人才——旅游业从业者、教师和语言专业人才在失业后加入了Callnovo，其中40%至今仍在公司工作。
- 客户最大的痛点不是服务质量——而是客户自己无法兑现承诺的响应时间——当客户要求客服承诺24-48小时解决问题，自己却做不到时，顾客会更加愤怒地回拨电话，而客服成了替罪羊。
- 最优秀的客服不是英语最流利的——而是产品知识最扎实、能一针见血的人——“你不需要说太多，你只需要知道该说什么。“
认识Neil Fernandez
Neil Fernandez从二十岁起就投身客户服务行业，如今他已五十五岁。整整三十五年，他一直在与客户沟通、管理客服团队、解决各种入行时从未想到的问题。
在加入Callnovo之前，Neil曾在美国的Harrah’s Casino和JP Morgan Chase工作。他还在一家面料行业的公司做了七年客户服务。2016年2月，他加入了Callnovo——这个月正好是他的十周年纪念。
Manny: 哦，十周年了。哇，时间真长。
Neil: 是的，二月十四、十五号。
他从2019年开始担任运营经理。刚开始时，他和另一位经理共同管理30名客服。如今，玻利维亚站点已发展到550名员工，专门处理国际账户，而Neil个人管理着约40个账户、105名客服。
这40个账户规模各不相同。有的有30名客服，有的20名，有的7名，有的只有1名。还有共享账户——一名客服同时服务四、五甚至七个不同的客户。Neil是玻利维亚站点唯一负责共享账户的运营经理。
永远不会真正结束的一天
Manny: 那你每天的日常工作中，最大的挑战是什么？
Neil: 最大的挑战是——确保运营正常运转，确保不会有人临时请假。确保网络服务没有问题。确保所有设备正常工作。确保每个人都准时到岗。电脑、耳机、鼠标、键盘——一切都正常运转。这是第一步。
Neil早上7点到岗。他的客服大多在9点或10点上班。他利用这段早到的时间处理不同时区的CSM和客户在夜间积累的所有消息——那些在午夜、凌晨1点、3点发来的消息。
Neil: 我看到了那些消息，但因为你刚醒来或者还在清醒中，可能会搞混，给出某种不恰当的回复。本来只是个小问题，结果可能变成大问题。所以我宁愿一大早到这里，头脑清醒地处理。
他的班次名义上在下午4点结束。但到了下午6点半，他会重新上线跑报表，向CSM汇报当天的情况。他一直在线到晚上9点或10点。有一个账户运营到凌晨1点——他安排了一个团队主管来负责那个班次。
然后还有各种即时通讯应用。
Neil: 我个人使用大约五种不同的应用——钉钉、微信、飞书、Teams、WhatsApp。五种不同的应用。有时候一天下来，每个应用上都有大约六十六条消息。
也就是说，每天五个平台上大约有330条消息。
疫情带来的意外助力
Manny: 疫情期间你怎么样？
Neil: 虽然对全世界来说那是一段艰难的时期，但实际上给了我们一个很大的推动力。大多数旅游机构的员工、教师，以及各种语言相关的从业者——他们来我们这里工作，因为我们能提供工作机会，而他们又能在家办公。
疫情重创了玻利维亚的旅游业和教育行业。但它为BPO工作创造了一条意想不到的人才管道。拥有优秀语言技能、面客经验和职业素养的人突然需要工作——而Callnovo能在大多数雇主无法提供远程工作时提供这个机会。
Neil: 我可以告诉你，当时入职的所有人中，大约百分之四十至今仍在我们这里。
Manny: 所以这实际上是人才池质量和数量的提升。
Neil: 没错。大家都觉得那是一段非常糟糕的时期，但对我们的业务来说，实际上代表着一次增长。
停电的时候
Manny: 你最近遇到最糟糕的事情是什么？
Neil: 其实是一月三十号。当时我有十名客服在工作，不知怎么的，他们所在的区域停电了。没有解决办法，所以我不得不带着十名客服转移到另一个地方，让他们重新设置、启动所有电脑并重新连接。这大概花了将近一个小时。
Manny: 哦，那还挺快的。一个小时的停机时间。
但真正的故事不在于后勤调度，而在于客服们的反应。
Neil: 我跟客服们说——客户不会理解我们恰好在你们那个区域停电了。你们愿不愿意把这些时间当作午餐时间？我从我们自己的口袋里多付你们一个小时的工资，这样服务就不会中断。
十名客服中有八名还没吃午饭。他们的回答是：
不用，我继续工作。没问题。我知道这很难解释，我会继续工作。我只是不想影响到账户。
Callnovo客服, 玻利维亚交付中心
从发现问题、诊断原因、物理搬迁10个工位、重新连接到恢复服务——整个事件在一小时内解决。客户完全不知道发生了什么。
没人谈论的痛点
当Manny问Neil会给客户什么建议时，他的回答不是关于技术或定价，而是关于信守承诺。
Neil: 基本上就是响应时间。我们通常告诉顾客，我们会在24到48小时内提供解决方案。但客户需要兑现这个时间承诺。他们让我们承诺24到48小时，我们照做了——但他们需要确保自己也能做到。
Manny: 那客户能兑现承诺吗？
Neil: 退款或换货他们都能兑现。做不到的是时间。
Neil讲了当天早上的一个案例：一位顾客需要更换产品。对方被要求发送有缺陷产品的照片和视频。他照做了——在第一封邮件里就发了。但等到Neil看到这个案例时，顾客已经收到了六封完全一样的模板邮件，都在要求同样的照片和视频。
Neil: 这已经是第六封要求同样内容的邮件了。“请发送视频和照片。“客户有一个处理邮件的部门，是他们在发这些模板。
结果就是：Neil或他的助理不得不亲自作为主管介入与愤怒的顾客通话，承诺加快一个他们并不完全掌控的流程。
Neil: 在问题解决之前，你得作为主管跟同一个顾客通话两三次。那20%到30%的重复升级——可能意味着一条差评或一个投诉，从而影响客户的业务。
什么造就了优秀的客服
Manny: 你最好的客服是谁？你不用说名字——只需要描述一下他的特质。
Neil: 最好的客服是那种总在寻找信息、持续更新产品知识的人。时刻准备好。有能力回答顾客可能提出的至少百分之九十的问题。即使英语口音不像母语者——只要他真的聪明、准备充分、始终保持学习，这个人就能应对一切。
Manny: 所以不只是语言——还有逻辑思维、理解能力和表达清晰度。
Neil: 是的。你不需要说太多。你只需要知道该说什么。
你不需要说太多。你只需要知道该说什么。直奔主题。大多数时候，顾客要的就是问题的答案。你可以在四分钟的通话里解决问题，不需要过多解释。
Neil Fernandez, 运营经理，Callnovo玻利维亚
Neil还指出了招聘的挑战：没有人是为了在呼叫中心工作而学习的。没有这方面的大学专业。找到同时具备语言能力、合适性格和快速学习复杂产品能力的客服，才是真正的难题。
Neil: 你的英语可以说得很好，但如果你没有合适的性格或准备，光靠英语是不够的。你也可以是一个很善于沟通的人，但如果语言有问题，那又是另一个难题。我们需要找到平衡点。
HeroDash vs. 其他平台
Neil管理的账户中，既有使用Callnovo自研平台HeroDash的，也有使用客户指定工具如Zendesk、Udesk、Five9等的。
Manny: 对于一个没有系统的新客户——你更愿意用Zendesk还是HeroDash？
Neil: 根据客服人数的不同，我现在更倾向于HeroDash。最主要的原因是——它友好、实用。客服可以一站式处理所有事情。它比Zendesk更清晰，因为Zendesk会根据客户需求做各种定制。HeroDash更简洁——你直接就能找到通话、聊天、邮件、截屏监控、考勤表等选项。从管理者的角度来看，你可以直接进入仪表盘，一页之内看到来电量、迟到情况等所有信息。
对于较大的账户，Neil承认像Zendesk这样的成熟平台表现很好——特别是当客户已经在使用它们的时候。但对于较小的账户和新项目，HeroDash的一体化简洁体验更胜一筹。
Neil: 对于较小的账户，HeroDash系统现在的表现比刚开始的时候好多了。
当AI判断出错的时候
Neil分享了一个关于AI质检系统误判的故事——系统标记了他的一名客服，说客服惹怒了顾客。
Neil: 一个CSM打电话给我，投诉说客服惹怒了顾客，QA评分非常差。所以我去听了那通电话。
那通电话是用西班牙语进行的。顾客是一位波多黎各男性，打电话咨询汽车配件。他说话又快又响，这很正常。通话中途，他把电话递给了他的修车技师，后者说话更大声、更快。两个人都没有生气。电话结果很好——客服安排了快速发送配件。
Neil: 但AI系统因为声调的原因，而且无法区分两个不同说话者的语调——就生成了一份报告，说客服惹怒了顾客、顾客在大喊大叫。
系统假设只有两个说话者：客服和顾客。但实际上有三个人。AI无法区分愤怒的顾客和一个大声说快速西班牙语的加勒比修车技师。
Manny: 在你这个案例中，有三个说话者。这个逻辑与AI做质检时的预设假设相矛盾。所以它搞混了。
Neil: 没错。如果我没有去听那通电话，没有注意到是西班牙语而且有两个不同的人，我们就不会发现。
办公桌上的纸巾
在访谈快结束时，Manny注意到了Neil视频画面背景中的一样东西。
Manny: 你后面有一卷卫生纸。
Neil: 那是因为今天哭了，真的。不管你信不信，这是呼叫中心工作中很重要的一样东西。
他并不完全是在开玩笑。客服会哭。这份工作会让人崩溃。当他们需要纸巾——因为眼泪、因为沮丧、因为任何原因——他们都会来找Neil。
Neil: 这确实有时候让人挫败，因为你尽了最大努力去帮助顾客。但很难把同一个答案重复说两三遍——“我们会尽一切努力”——然后顾客说，“你昨天和前天也是这么说的。”
Manny: 这可以是一份让人绝望的工作。
Neil: 确实如此。每次回家后，我不想跟任何人说话，因为我一整天都在跟人沟通。有时候你会格外珍惜独处的时间。
这就是BPO运营中不会出现在宣传资料或服务协议里的那部分。作为夹在愤怒顾客和未能兑现承诺的客户之间的那个人，所承受的情感重量。跨40个账户。每天15个小时。持续35年。
然后依然在早上7点头脑清醒地出现，准备好回复330条消息。
这对客户意味着什么
当你外包客户服务时，你不仅仅是在雇佣客服。你依赖的是像Neil这样的人——那些花了几十年学习如何在停电、平台限制和一线服务日常情感消耗中维持运营的管理者。
最好的BPO合作关系不是客户忘记外包方存在的那种。而是双方都理解客户服务是一个共同体系——而像Neil Fernandez这样的人，只有在他们被要求做出的承诺也是客户会兑现的承诺时，才能真正交付成果。